Technika odmowa-wycofanie / technika drzwiami w twarz

Technika drzwi zatrzaśniętych przed nosem (door-in-the face technique) – technika wywoływania uległości polegająca na wysuwaniu bardzo znaczącego wstępnego żądania, które na pewno zostanie odrzucone, a potem mniej znaczącego żądania. Została przedstawiona w 1975 przez amerykańskiego psychologa społecznego Roberta Beno Cialdiniego (ur. 1945) i jego kolegów. Przeprowadzili oni eksperyment, w którym studentów na kampusie proszono o to, by przez następne dwa lata pracowali po dwie godziny tygodniowo jako wolontariusze-opiekunowie w domu poprawczym. Nikt się nie zgodził, ale kiedy ich zapytano, czy byliby skłonni jednorazowo towarzyszyć grupie młodocianych z domu poprawczego podczas wycieczki do zoo, przystało na to 50%, w porównaniu z 17% wśród tych, którzy usłyszeli tylko tę drugą, mniejszą prośbę. Inaczej technika „odmowa, a potem wycofanie”. Zob. też technika stopy w drzwiach, technika nisko rzuconej piłki. CS 743.

Technika drzwiami w twarz – strategia uzyskiwania ustępstwa. Gdy ktoś odmówi bardzo wygórowanej prośbie (drzwiami w twarz), ta sama osoba zwraca się do niego z następną, tym razem brzmiącą rozsądnie prośbą. MPS 620.

Ponieważ reguła wzajemności rządzi procesem osiągania kompromisu, początkowe ustępstwo może zostać wykorzystane jako potężne narzędzie wywierania wpływu na innych. Technika jest prosta i nazwiemy ją tu odmowa-wycofanie (niekiedy nazywana jest także techniką drzwiami w twarz). Załóżmy, że chcesz mnie nakłonić do spełnienia jakiejś prośby. Szansa na spełnienie twojej prośby wzrośnie, jeżeli najpierw przedstawisz mi jakąś inną, większą. Tak dużą, że prawie na pewno odmówię jej spełnienia. Kiedy już odmówię, przedstawisz tę mniejszą prośbę, o której spełnienie tak naprawdę chodziło ci od samego początku. Jeżeli tylko postąpisz wystarczająco zręcznie, powinienem odebrać tę drugą, mniejszą prośbę jako twoje ustępstwo na moją rzecz. Ustępstwo, na które i ja powinienem odpowiedzieć ustępstwem, to znaczy spełnieniem twojej drugiej prośby. CWW 60-61.

W technice „drzwiami przed nosem” zgoda na spełnienie prośby o niewielkim znaczeniu jest bardziej prawdopodobna, jeśli najpierw sformułuje się prośbę o daleko większą przysługę, która na pewno spotka się z odmową. Ponieważ zmniejszamy zakres prośby, osoba zaproszona czuje się zobowiązana do odwzajemniania takiej „przysługi” i wyraża zgodę. Technika „a to jeszcze nie wszystko” pozwala na uzyskanie akceptacji wobec transakcji „pakietowej” przez stopniowe „osładzanie” transakcji, a nie oferowanie wszystkiego od razu. Dorzucanie czegoś do targu sprawia, że druga strona czuje się zobligowania do odwzajemnienia. ZLP 114.

Inny mechanizm, na którego mocy reguła wzajemności nasila uleganie wpływom społecznym, opiera się na pewnym szczególnym rodzaju wzajemnych przysług. Zamiast oferować przysługę prowokującą do oddania przysługi, osoba wywierająca wpływ dokonuje ustępstwa na rzecz partnera, prowokując go, aby i on ustąpił. Jedna z technik wpływu, zwana odmową-wycofaniem (lub „drzwiami w twarz”), opiera się właśnie na obligacji do odwzajemniania ustępstw. Rozpoczynając od dużej prośby, która z pewnością spotka się z odmową, osoba prosząca może następnie wycofać się do prośby mniejszej (na której spełnieniu od początku jej zależało), zwiększając przez to szansę jej spełnienia, ponieważ takie działanie spostrzegane jest jako ustępstwo zachęcające osobę proszoną do wzajemności. Jak pokazują badania, dodatkowym skutkiem techniki odmowy-wycofania jest wzrost szans na to, że osoba proszona dotrzyma swych obietnic oraz że będzie ulegać prośbom także w przyszłości. CWW 74.

Przedyskutowaliśmy już jeden powód skuteczności techniki odmowy-wycofania: jej odwoływanie się do reguły wzajemności. Jednak swoją skuteczność zawdzięcza ona jeszcze dwóm innym czynnikom. Jeden z nich to zasada kontrastu. Zasada ta wyjaśnia, dlaczego wydamy więcej pieniędzy na sweter, jeżeli kupujemy go raczej po zakupieniu garnituru niż przed tym zasadniczym zakupem. Po zetknięciu się z wysoką ceną jednego produktu skłonni jesteśmy spostrzegać niższą cenę drugiego produktu jako jeszcze niższą, niż jest ona w istocie. Sekwencja „duża prośba – mała prośba” wykorzystuje tę samą zasadę kontrastu: dzięki porównaniu z pierwszą prośbą druga wydaje się mniejsza. CWW 63-64.

To, o czym dotąd nie mówiliśmy, to dwa możliwe skutki uboczne aktu ustępstwa: poczucie odpowiedzialności za osiągnięty kompromis i odczuwane z tego powodu zadowolenie. Właśnie te dwa słodkie efekty uboczne techniki odmowa–wycofanie zobowiązują jej ofiary do dotrzymywania obietnic i skłaniają je do wchodzenia w podobny układ w przyszłości. CWW 68.

Poczucie odpowiedzialności. Ustępstwo nie tylko skłoniło badanych do częstszego zgadzania się na ostateczną propozycję partnera w negocjacjach. Spowodowało, że poczuwali się oni również do większej odpowiedzialności za ostatecznie osiągnięte porozumienie. A ponieważ porozumienia, których czujemy się sprawcami, są przez nas chętniej dotrzymywane, technika odmowa–wycofanie zwiększa szansę dotrzymania złożonej obietnicy. CWW 69.

Satysfakcja. Choć badani z grupy osób poddanych sekwencji malejących próśb oddali partnerowi, średnio rzecz biorąc, najwięcej swoich pieniędzy, to właśnie oni byli bardziej zadowoleni z ostatecznie osiągniętego porozumienia niż badani z dwóch pozostałych grup. Porozumienie spreparowane za pomocą omawianej techniki jest więc bardziej zadowalające nawet dla jej ofiary. Pozwala to oczywiście zrozumieć, dlaczego ofiary techniki odmowa–wycofanie chętniej angażują się w spełnienie przyszłych próśb. Skoro im jest przyjemniej spełniać prośby niż tym ludziom, których nie potraktowano sekwencją malejących próśb, to nic dziwnego, że częściej się godzą na dalsze prośby. W jednym z badań nad sprzedażą hurtową wykazano, że poczucie odpowiedzialności za zrobienie dobrego interesu zwiększa satysfakcję nabywcy i podnosi szansę ponownego zakupu. CWW 69.

Technika odmowa-wycofanie zawodzi, gdy początkowe żądania są nierealistyczne czy nierozsądnie wielkie. W takim wypadku strona stawiająca początkowe żądanie nie jest widziana przez partnerów jako dokonująca faktycznego  ustępstwa, w związku z czym nie zachęca ich ona do własnych ustępstw. Negocjator naprawdę zręczny stawia więc początkowo żądania przesadne, ale tylko na tyle, by umożliwić sobie potem serię drobnych ustępstw doprowadzających partnera do korzystnej oferty. CWW 63.

Badania dowodzą, że istnieją dwa sposoby nasilania udzielania pomocy. Pierwszy zakłada redukowanie wieloznaczności nagłych sytuacji lub wzmacniania poczucia odpowiedzialności. dopuszcza nawet stosowanie techniki drzwiami w twarz lub słownego upominania, aby wzbudzić w człowieku troskę o samowyobrażenie lub poczucie winy. MPS 626.

Zostałem nagabnięty na ulicy przez 11- czy 12-letniego chłopca. Przedstawił się i wyjaśnił, że rozprowadza bilety na coroczne przedstawienie Cyrku Harcerskiego, jakie miało się odbyć w najbliższy sobotni wieczór. Spytał, czy nie zechciałbym kupić biletów na przedstawienie – po pięć dolarów sztuka. Ponieważ Cyrk Harcerski był ostatnim miejscem, w którym miałem ochotę spędzać sobotni wieczór, odmówiłem. „No cóż, trudno – powiedział chłopiec. – To może kupiłby Pan chociaż jeden z naszych Wielkich Czekoladowych Batonów? Rozprowadzamy je tylko po dolarze za sztukę”. Kupiłem dwa i od razu zorientowałem się, że nastąpiło oto coś wartego zastanowienia. Ponieważ: (a) w ogóle nie lubię czekoladowych batonów, (b) bardzo lubię za to dolary, a przy tym, (c) ja stoję z dwoma batonami w garści, podczas gdy (d) chłopiec oddala się z moimi dwoma dolarami, które sam mu dałem. Gdy dotarłem na uczelnię, czym prędzej zwołałem swoich asystentów i podczas dyskusji nad tym wydarzeniem doszliśmy do wniosku, że mechanizmem wpływu, wykorzystanym przez niewinnego harcerza jest reguła wzajemności. Ogólnie rzecz biorąc, reguła powiada, że człowiek traktujący nas w określony sposób, ma prawo oczekiwać podobnego traktowania i z naszej strony. Jeżeli więc ktoś nam ustąpi, to i my powinniśmy odpłacić mu jakimś ustępstwem. Doszliśmy do wniosku, że mój harcerz zapoczątkował właśnie tego rodzaju wymianę ustępstw. Jego prośba o kupno choćby jednodolarowego batona przedstawiona mi została jako ustępstwo – przecież z własnej woli wycofał się z namawiania mnie na pięciodolarowy bilet! Jeżeli miałbym postąpić w myśl reguły wzajemności, to i ja powinienem w czymś mu ustąpić. I jak widzieliśmy, istotnie mu ustąpiłem – mianowicie, wycofałem się ze swojej odmowy i zaakceptowałem drugą, mniej kosztowną propozycję, mimo że miałem na nią równie niewiele ochoty jak na tą pierwszą! CWW 59.